خدمات | آگهی های خدمات در سراسر کشور | زیتون لند

آنچه باید در مورد خدمات (سرویس ها ) بدانید:

تعریف خدمات

سرویس به معنای ابزار تحویل ارزش به مشتریان برای دستیابی به نتیاج مورد نظر می‌باشد.

تفاوت بین خدمات و محصول چیست؟

• سرویس ها ملموس نیستند در حالی که محصول ملموس است.
• سرویس ها ذخیره نمی‌شوند در حالی که محصولات قابلیت ذخیره سازی دارند.
• سرویس ها مالکیت پذیر نیستند اما محصولات این ویژگی را دارا هستند.
• سرویس ها متغیر هستند اما محصولات تغییر پذیر نیستند.
• سرویس ها تفکیک پذیر نیستند اما محصولات را می‌توان تفکیک کرد.
• سرویس ها هم زمان تولید و مصرف می‌شوند اما محصول اینطور نیست و ابتدا تولید سپس مصرف می‌شود.
• سرویس ها ناسازگار هستند در حالی که محصول سازگار است.
• کاربر در تولید سرویس ها شرکت دارد در صورتی که در تولید محصول هیچ دخالتی ندارد.

مدیریت خدمات

مدیریت  شامل تمام جنبه های مدیریت ارائه  فناوری اطلاعات درون سازمان می‌باشد. همچنین مدیریت شامل تمام توانایی های سازمانی است که به عنوان خدمات برای تولید ارزش افزوده به مشتریان مورد نیاز است.

هدف مدیریت خدمات چیست؟

• ایجاد سرویس ها انعطاف پذیر برای نیازهای فعلی و آینده سازمان ها و یا مشتریان
• توسعه و حفظ یک رابطه پاسخگو با کسب و کار
• برای استفاه موثر و کاربردی از تمام منابع IT
• بهینه سازی کیفیت خدماتی که برای تجربه بهتر کاربران ارائه می‌شود
• کاهش هزینه های بلند مدت در زمینه تحویل سرویس ها

با استفاده از مدیریت سرویس ها به چه چیزهایی دست می‌یابید

• درک زیرساخت های ITC
• ارزیابی منظم نظرات مشتری از طریق بازخورد و نظر سنجی های سازمان
• مدیریت سرویس ها تلاش می‌کند تا تعاملات را با مشتری را به ساده ترین شکل ممکن حفظ کند.
• مستند کردن مذاکره و توافق در مورد اهداف مشتری و کسب و کار

اصول بازاریابی حاکم بر سرویس ها به دلیل ناملموس بودن، تا حدودی با اصول بازاریابی محصولات فیزیکی متفاوت است. در بخش سرویس ها ، کارکنان نقش محوری را ایفا می‌کنند و می‌توان گفت بازاریابی درونی، مقدم بر بازاریابی بیرونی است. همچنین کسب و کارهای خدماتی، دارای موانع ورود بالایی نیستند و افراد زیادی می‌توانند وارد کسب و کار خدماتی شوند؛ اما رقابت در میان انبوه شرکت‌های خدماتی نیازمند تعریف ارزش منحصر به فرد برای مشتری است.

حقیقت این است که ما در یک اقتصاد سرویس ها محور زندگی می‌کنیم که عمده این اقتصاد را بخش سرویس ها تشکیل می‌دهد. هفتاد تا هشتاد درصد تولید ناخالص داخلی که در کشورهای پیشرفته تولید می‌شود ناشی از بخش خدمات (service) است؛ همچنین هفتاد تا هشتاد درصد نرخ اشتغال در این بخش است. در ایران نیز، شبیه چنین آماری را می‌توانیم ملاحظه کنیم؛ درصد بالایی از افراد در بخش سرویس ها مشغول به کار هستند و همه اینها اهمیت این حوزه را به ما نشان می‌دهد. در حالی که اهمیت این موضوع در کشور ما کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

مفهوم خدمات

بحث را با مفهوم خدمات (سرویس) آغاز می‌کنیم. مرجع اصلی اکثر مدارس کسب و کار جهان در این حوزه، کتاب بازاریابی خدمات است. زایثامل و بیتنر معتقدند که سرویس ها از جنس فعل، فرایند یا عملکرد است. یعنی وقتی ما می‌توانیم بگوییم شرکتی خدمات ارائه می‌دهد که کاری که ارائه می‌دهد فعل، فرایند یا عملکرد باشد.

انجمن بازاریابی آمریکا (A.M.A) معتقد است که سرویس ها، فعالیت‌هایی هستند که برای فروش ارائه، و منجر به رضایت یا منفعت می‌شوند یا فعالیت‌هایی که برای پشتیبانی محصولات تولیدی (فیزیکی) می‌فروشیم، خدمات نام دارد. کاتلر معتقد است سرویس ها هر فعالیت ناملموسی است که گروهی به گروه دیگر پیشنهاد می‌دهد و باعث مالکیت جسم فیزیکی نمی‌شود.

نکته‌ای که قابل ذکر است این که اگر تنها روی تعریف ساده و وسیع سرویس ها متمرکز شویم به راحتی متوجه خواهیم شد که خدمات نه تنها توسط بنگاه‌های خدماتی ارائه می‌شود بلکه از بخش‌های جدایی‌ناپذیر تمام تولیدکنندگان کالاهای ساخته شده هم هست.

همان طور که قبلا گفته شد سرویس ها بیشتر از جنس فعالیت‌هایی است که برای مشتری ارزش افزوده‌ای همچون راحتی، سرگرمی، سلامتی و … خلق می‌کند. ما می‌توانیم صنایع خدماتی را نیز در این قالب ارائه کنیم؛ مثلا در صنایعی که به حفظ سلامت مربوط است واحدهایی از قبیل بیمارستان‌ها، داروخانه‌ها، دندان پزشکی‌ها و چشم پزشکی‌ها جزو کسب و کارهای خدماتی به حساب می‌آیند. سرویس ها حرفه‌ای مانند حسابداری، مشاوره حقوقی و وکالت و معماری؛

سرویس ها مالی مانند بانکداری، سرمایه‌گذاری و صنعت بیمه؛ صنایع اقامتی مانند رستوران‌ها و هتل‌ها؛ سرویس ها مسافرتی مانند خطوط هوایی، آژانس‌های مسافرتی، شهر بازی‌ها؛ سرویس ها آرایشگری و بسیاری از بخش‌های دیگر که زیرمجموعه خدمات هستند. بنابراین ملاحظه می‌شود که حوزه کسب و کار خدماتی بسیار وسیع است.

نکته بسیار مهم دیگری که شایان ذکر است این که بین «خدمات» و «سرویس های مشتری» تفاوت بسیاری وجود دارد. وقتی راجع به سرویس ها صحبت می‌کنیم منظورمان کسب و کار و شرکت‌های خدماتی است و همان طور که قبلا گفتیم طیف گسترده‌ای از صنایع را پوشش می‌دهد؛ در حالی که سرویس ها مشتری، نه تنها توسط شرکت‌های خدماتی، بلکه توسط همه شرکت‌ها و تولیدکنندگان در حمایت از محصول اصلی و کلیدی شرکت ارائه می‌شود.

در واقع وقتی ما از خدمات صحبت می‌کنیم منظورمان کسب و کارهایی است که کارشان ارائه سرویس ها است؛ در حالی که وقتی در مورد خدمات مشتری صحبت می‌کنیم منظورمان در مورد خدماتی که محدود به شرکت‌های خدماتی باشد نیست و شامل فعالیت‌های خدماتی همه شرکت‌ها و تولیدکنندگان می‌شود.

معمولا بابت سرویس ها مشتری، از مشتری هزینه‌ای دریافت نمی‌شود. فعالیت‌هایی مانند پاسخ به سؤالات مشتری، سفارش‌گیری، پرداخت‌ها، مدیریت شکایات مشتریان جزو سرویس ها مشتری به حساب می‌آیند؛ در صورتی که وقتی از خدمات صحبت می‌کنیم منظورمان فعالیت‌هایی است که برای فروش به مشتری ارائه می‌کنیم.

نکته مهم دیگر که به ندرت می‌توانیم تعیین کنیم که محصولی کاملا ملموس یا کاملا ناملموس است. آنچه می‌توانیم بگوییم این است که سرویس ها بیشتر تمایل به ناملموس بودن دارند در حالی که محصولات ساخته شده بیشتر تمایل به ملموس بودن دارند. مثلا صنعت غذای آماده در حوزه سرویس ها تعریف می‌شود در حالی که قسمت‌های ملموس هم دارد مانند خود غذا و بسته‌بندی آن.

از طرف دیگر صنعت خودروسازی را در نظر بگیرید. صنعت خودروسازی در حوزه محصول ساخته شده قرار دارد. در حالی که بسیاری از سرویس ها ناملموس نیز در این صنعت ارائه می‌شود. بنابراین اشتباه است اگر بگوییم محصولی کاملا ملموس یا کاملا ناملموس است. بلکه ما پدیده‌ای داریم به نام طیف ملموس بودن (Tangibility Spectrum)، که خدمات بیشتر تمایل دارند به سمت ناملموس بودن این طیف و محصولات ساخته شده بیشتر تمایل به طرف ملموس آن دارند.